Apteekkien etämyyntipalveluiden lääkeneuvonnassa kehitettävää
Apteekkien verkkopalveluita ja muita etämyyntipalveluita koskee sama lakisääteinen neuvontavelvoite kuin kivijalka-apteekkeja. Syksyllä 2022 Fimea selvitti haamuasiakastutkimuksen avulla apteekkien etämyyntipalveluissa annettavan itsehoitolääkeneuvonnan ja palveluprosessin toteutumista.
Haamuasiakkaat keräsivät tietoa lääkeneuvonnan toteutumisesta
Apteekeissa vieraili tutkimuksen puitteissa kaikkiaan 60 haamuasiakasta, joista puolet hankki lääkettä pitkään jatkuneeseen kuivaan yskään ja puolet intiimialueen kutinaan. Käynneistä 30 kohdistui apteekkien verkkopalveluihin, 15 Treet-sovellukseen ja 15 Remomedi Videoapteekkiin.
Eri etämyyntipalveluissa on omat vahvuutensa ja kehittämiskohteensa
Tutkimuksen perusteella etämyyntipalveluiden merkittävin kehittämiskohde on itsehoitolääkeneuvonnan sisällön ja laadun parantaminen. Farmasian ammattilaisen neuvontaa tarvitaan verkkopalveluissa ja muissa etämyyntipalveluissa koko asioinnin ajan, samaan tapaan kuin kivijalka-apteekeissa.
Apteekkien verkkopalveluissa keskeinen kehittämiskohde on lääkeneuvonnan oikea-aikaisuus, sillä yli puolet asiakkaista sai neuvontaa vasta lääkkeen ostamisen jälkeen. Treet-sovelluksen chat-palvelussa lääkkeen tarve ja soveltuvuus selvitettiin hyvin, mutta lääkkeen käytön neuvonnassa oli puutteita. Remomedi Videoapteekissa lääkeneuvonta oli kattavinta tutkituista palveluista, mutta yhteyden saamisessa apteekkiin oli haasteita.
Järkevää lääkkeiden käyttöä tukevan lääkeneuvonnan tulee olla etämyyntipalveluiden ensisijainen kehityskohde. Sen sijaan lääkkeiden toimittaminen etämyyntipalvelun kautta asioitaessa on nopeaa, sillä suurin osa asiakkaista sai tilaamansa lääkkeen vuorokauden kuluessa.
Kehittämiskohteista viestittiin aktiivisesti
Haamuasiakastutkimuksen tuloksista ja kehittämiskohteista viestittiin aktiivisesti. Tavanomaisen verkkoviestinnän lisäksi panostettiin somenäkyvyyteen nostamalla usean viikon aikana keskeisiä tuloksia esille Fimean somekanavissa.
Keskeiset tulokset esiteltiin ja niistä keskusteltiin apteekkareiden aamuwebinaarissa, jossa pohdittiin myös ratkaisuja apteekkien etämyyntipalveluiden lääkeneuvonnan kehittämiseksi. Tuloksista keskusteltiin myös sosiaali- ja terveysministeriön lääkeasioiden tiekartan alaisessa apteekkijaoksessa. Lisäksi tuloksia esiteltiin lääkealan keskeisten järjestöjen ja muiden sidosryhmien tilaisuuksissa.
Neuvonta keskiössä apteekkien valvonnassa
Lääkeneuvontaa valvotaan osana Fimean apteekkivalvontaa. Tuloksia on hyödynnetty valvonnan kohtaamisessa ja kehittämisessä. Valvontaa tullaan kohdentamaan entistä enemmän apteekeissa annettavaan lääkeneuvontaan, jonka tulee tukea järkevää lääkkeiden käyttöä.
Fimea jatkaa tulevina vuosina haamuasiakaskäyntien toteutusta. Tällä tavoin seurataan lääkelain lääkeneuvontavelvoitteen toteutumista ja kerätään valtakunnallisesti tietoa lääkeneuvonnan laadusta ja kehittämistarpeista.
Lue lisää
Fimea kehittää, arvioi ja informoi -julkaisusarja 1/2023. Itsehoitolääkeneuvonnan toteutuminen apteekkien etämyyntipalveluissa – haamuasiakastutkimus 2022 (pdf, www.julkari.fi)